Entrando nas Redes Sociais PDF Imprimir E-mail
Qua, 25 de Maio de 2011 00:00

Para que entrar em rede? Para diminuir os custos com atendimento; para incrementar satisfação de clientes e ter um bom relacionamento com eles; e para aumentar os lucros, atraindo mais clientes para a empresa. Mas para isso, é preciso estar atento:

 

  • Nas redes sociais, deve-se sempre usar a crítica para melhorias na empresa. Como o Pão de Açúcar, que usou a crítica de uma blogueira para aumentar a rampa do mercado. Ou a marca Prada, que depois de várias críticas nas redes, começou a etiquetar suas roupas com “Made In India”. Ou ainda, empresas que criam produtos observando as reclamações das pessoas nas redes, ou trocam serviços terceirizados depois de observarem os comentários. As críticas devem nas redes sociais devem ser consideradas. Uma pesquisa apontou que as pessoas, para falarem mal de uma empresa, precisam ter contato com ela. A maioria teve até três formas de contato e se sentiu insatisfeita (telefone, pessoalmente e internet, por exemplo).
  • Para estar nas redes sociais é preciso estar engajado. Ou seja, envolver as pessoas que acessam sua rede. Interagir com elas. Assim como na vida real, ninguém quer se relacionar com pessoas que só querem falar e não ouvir, só querem ensinar e não aprender. Precisam de uma resposta para se satisfazerem. Somente grandes marcas não se preocupam com o engajamento, pois sabem que as pessoas nas suas redes estão lá somente por status. Outro erro comum, que as empresas confundem com o engajamento, é postando todos os elogios que fizeram para ela (esses erros são conhecidos como Efeito Proteus). Um exemplo legal de engajamento: a prefeitura de Nova Iorque, por exemplo, espalhou pessoas vestidas de panda na cidade para apanharem das pessoas estressadas. Assim, depois conversariam com elas para saber o motivo do estresse. Outra ação foi feita pela marca de automóveis européia Skoda, que lançou um carro especial para o Facebook.
  • Agradar e interagir, principalmente, com seus Brand Lovers (amantes da sua marca). Quando uma empresa oferece um mal produto ou serviço, não deve entrar na rede pensando que vai melhorar a sua imagem. Ela pode piorar muito! Para tanto, deve iniciar com passos lentos e observar seus Brand Lovers. Dar atenção á eles, presenteando-os muitas vezes. Os usuários, se bem tratados viram advogados da marca. Por exemplo, um hotel da Turma da Mônica, certa vez, recebeu uma crítica no Twitter de um casal. Eles diziam que o hotel era cheio de crianças e, por isso, chato. Antes mesmo do hotel se manifestar, as crianças que já freqüentaram o hotel começaram a postar em defesa do local, falando que a Mônica era legal e que brincava com eles, por isso o hotel era divertido.
  • As empresas têm que entender seu público e o que ele quer. Torturar os números de acesso, comentários e visualizações para obter as informações necessárias do que o público quer na rede. A TAM, por exemplo, faz atendimento ao usuário pelas redes sociais. Porém, seu público na rede busca por promoções.
  • Na era digital, os Clusters são muito mais reduzidos e fechados. As especificidades devem ser levadas em conta. Não tratar todos da mesma forma. Separá-los por gosto, lugares que frequentam, moram.
  • É preciso deixar claro a sua posição na rede, assim como o tempo de atuação e de respostas (periodicidade). Para todos os seguimentos e mídias. É preciso fazer um diagnóstico, pesquisar o tema e palavras-chave. É preciso ainda fazer um planejamento estratégico por canal, mídia (se vai usar 1ª ou 3ª pessoa, se vai usar vídeos ou fotos).
  • Numa rede social, o conteúdo é muito importante para as empresa, que devem estar atentas em colocar conteúdo fixo (dados da empresa), conteúdo interativo (enquetes e jogos) e conteúdo colaborativo (trazer o público para o site). Também, com o jornalismo colaborativo (deixar que escrevam sobre a empresa, receber bem e promover eventos para pessoas da área).
  • O Brasil tem a cultura visual. Veio da televisão. Os brasileiros têm maior porcentagem na rede com os vídeos. Uma pesquisa apontou que, para o internauta, não importa a qualidade do vídeo, mas sim o áudio! Se o som estiver bom, eles assistem. Para assistir todo conteúdo da internet hoje, levaria 77 milhões de anos. 674.520.000.000 minutos de vídeo. Isso justifica o papel do Conteudista. Para isso, é preciso ser contador de história e, assim, humanizar a rede!
  • Deve-se também estar atento aos retornos obtidos: retorno de atenção (mais de um trilhão de sites); de relacionamento (é possível sentir o clima da empresa com os clientes); de investimento (reações em tempo real).
  • Importante a produção de relatórios diários e semanais para serem analisados. Todo esse trabalho deve ser feito metodicamente. É uma ciência: dois mais dois são quatro. Não podem agir por instinto. Por isso, muitos dos erros vêm dos donos das empresas que querem usar a rede social da empresa para algo pessoal.
  • A empresa deve padronizar a comunicação nas mídias não sociais e sociais.

 



MÍDIA SOCIAL x MÍDIA NÃO SOCIAL

Trabalha com a produção, disseminação e socialização x Trabalha simplesmente com a informação

Feita de muitos para muitos x Feita de um para muitos

Público é ativo x Público é passivo

Investimento diversificado x Investimento orientado

Grande grupo misto de controle x Pequeno grupo remunerado para criação